Как соблюдать телефонный этикет, что можно говорить, а что считается моветоном при разговоре по телефону? Все эти правила, которые должен знать каждый воспитанный человек, мы раскрываем в нашей статье…
Телефонный этикет
С развитием современных технологий общественное и культурное пространство существенно изменилось. Увеличилось общение в интернете и по сотовым телефонам. При этом сократилось естественная речевая коммуникация между людьми.
Конечно, большая часть собеседников в устной беседе считает свои долгом придерживаться этикета и определенных обществом правил поведения. Однако, при разговоре по телефону не все считают это обязательным. Конечно, личных разговоров это касается в меньшей степени, но при деловом общении все-таки стоит соблюдать некоторые правила.
Что делать, прежде чем набрать номер
Всегда следует немного подготовиться к разговору, который действительно важен…
- Во-первых, приготовить бумагу и ручку, чтобы было чем сделать заметку или записать важные аспекты разговора;
- Приготовить заранее перечень тем или вопросов, которые следует обсудить;
- Имейте под рукой документы или их копии, сведения о которых будут участвовать в разговоре;
- Не надо забывать, что несколько звонков по одной теме раздражают слушателей;
- Если разговор готовится заранее, то лучше уточнить, в какое время устраивает вашего собеседника, и сопоставить его со своим графиком;
- Не следует совершать рабочие звонки на домашние или личные сотовые номера. Если существует такая необходимость, то следует уточнить: не нарушают ли они правил, установленных в данной компании. Также можно воспользоваться СМС, если необходимо просто донести информацию до собеседника;
- Если планируются переговоры, положительный результат по которым вам необходим, то продумайте беседу полностью. Ответьте на вопросы собеседника, которые, по вашему мнению, должны быть заданы.
Продумайте поведение в случае отрицательной реакции собеседника. В том числе, повышение тона разговора, проявление недоверия или враждебности к вашим доводам.
Простые правила делового общения по телефону
Этикет телефонного разговора и его соблюдение поможет сформировать положительную деловую репутацию. Существуют несколько простых правил, соблюдение которых позволит расположить к себе собеседника. А именно:
- Начинайте разговор с приветствия собеседника. Казалось бы, все просто, в устном разговоре мы постоянно приветствуем друг друга.
Однако, по телефону собеседники сразу начинают задавать вопросы и больше половины деловых телефонных разговоров остаются без приветствий; - Не звоните слишком рано или слишком поздно. Деловое общение лучше вести с девяти утра до девяти вечера. Позвонить раньше или позже возможно лишь в случае острой необходимости, или вы точно уверены, что звонок ожидают. Часто часы деловых телефонных разговоров еще сокращаются по мере сокращения рабочего дня.
Например, в пятницу многие компании вводят сокращенных рабочий день и это время считается личным; - Не следует бросать трубку, если собеседник не ответил сразу. Подождите несколько гудков, возможно, ему необходимо некоторое время, чтобы ответить на звонок. Однако, слишком долго тоже ждать не стоит. Лучше перезвонить через некоторое время;
- Если разговор прерван по техническим причинам, то перезвонить лучше тому собеседнику, кто его начал;
- Правильно подбирайте громкость голоса при разговоре. Излишняя громкость может нервировать собеседника. К тому же, детали разговора будут слышны людям, находящимся по близости, что может поставить его в неловкое положение. Слишком тихий голос сложен для восприятия и понимания услышанного;
- Не звоните на домашний или личный номер своего коллеги или партнера, если номер не был получен лично от него. Работая с человеком, вам также необходимо уважать его личное пространство, в которое входит и его номер телефона;
- Если при получении входящего звонка вы не можете поговорить с собеседником, то сообщите ему об этом и попросите перезвонить позднее;
- Разговаривайте с людьми спокойно и доброжелательно. В деловых переговорах это приветствуется;
- Учитывайте особенности собеседника при беседе с ним. При проблемах со слухом или речью не стоит обращать на это внимание, но постарайтесь подстроиться;
- Если голос собеседника вначале разговора кажется вам незнакомым, тогда задайте уточняющий вопрос. Это может быть вопрос об организации или специалисте, с которым хотели поговорить. Только после этого начинайте беседу.
Как соблюсти телефонный этикет: мобильная связь
Наличие в руках каждого человека мобильного устройства заставляет вводить некоторые ограниченияи в этой сфере нашей жизни. Здесь главное — не причинять неудобства окружающим.
Правила довольно просты:
- Не нужно разговаривать много по телефону в общественных местах. Громкие разговоры по телефону мешают людям сосредоточиться на работе или общении. Уважайте их личное пространство;
- В кафе или ресторане лучше не выкладывать телефон на стол, если не ждете важных звонков. Это может быть расценено как неуважение к собеседнику;
- Не пытайтесь использовать телефоны там, где они могут повлиять на работу оборудования или безопасность людей. Например, в самолетах и больницах.
- Отключайте телефон или используйте беззвучный режим в общественных местах. Театрах, библиотеках, концертах, музеях. Телефонные разговоры мешают как артистам, так и зрителям и посетителям заведений;
- Не используйте телефон за рулем автомобиля. Возможно использование специальной гарнитуры, но и это не безопасно. Телефонные разговоры отвлекают водителей от обстановки на дороге и приводят к созданию аварийной ситуации;
- Лучше не разговаривать по телефону в транспорте, метро, подземном переходе, т.е. в местах большого скопления людей.
Особенности ведения деловых телефонных разговоров
Работая в компании, очень важно соответствующе общаться с коллегами. Крупные компании зачастую разрабатывают даже кодексы делового поведения, в которых определены и правила телефонных переговоров. Но даже если такой документ отсутствует, соблюдение телефонного этикета необходимо.
- Лаконичность и сдержанность – это основные отличия деловых телефонных бесед. В бизнесе не принято тратить время впустую. Умение четко формулировать мысли по теме беседы, отвечать на поставленные вопросы высоко оценят как коллеги, так и руководители;
- Сложность телефонного разговора заключается в том, что собеседники не могут видеть друг друга. Для них скрыто выражение лица, жесты и другие невербальные признаки, позволяющие понять характер разговора. Поэтому применение необходимой интонации или верно использованных пауз — это верный способ для получения максимального результата от разговора;
- В деловых разговорах не допустимы повышение тона голоса и оскорбительные высказывания. И не только в адрес собеседника, но и в адрес других лиц;
- При общении с клиентом не следует отвечать на входящие звонки. Либо извинитесь и быстро ответьте на важный звонок;
- Для доказательства собеседнику вашей заинтересованности разговором, используйте правило активного слушания. Для этого внимательно слушайте и следите за разговором. Участвуйте в монологе собеседника короткими словами.
Основные нарушения телефонного этикета или чего делать не следует…
Необходимо помнить какие способы поведения совершенно точно не приемлемы в деловых телефонных переговорах…
- Проявление невоспитанности — это просить собеседника угадать звонящего. Сначала всегда нужно представиться, а уже затем начинать разговор;
- Очень неприятно для собеседника, если вы пьете или едите во время разговора;
- Неприлично проводить важные переговоры, лежа или в расслабленной позе. Собеседник может воспринять это, как неуважение к теме разговора и к нему лично;
- Неправильно пересказывать разговор человеку, находящемуся рядом, если разговор еще не закончен;
- Недопустимо чихать или кашлять в трубку, постарайтесь закрывать трубку рукой;
- Звонить в агрессивной манере, настаивать на своих доводах;
- Не позволять собеседнику участвовать в диалоге. Всегда давайте время другой стороне, и получайте обратную связь;
- Позволять настроению влиять на деловые разговоры.
